提起德国人的消费习惯，也许不少人都知道德国人爱旅游，人均旅游开支居世界之冠。但德国人同样喜欢邮购，还是“邮购世界冠军”却鲜为人知。据统计，德国人均年邮购货物额超过500马克，大大高于邮购业务相当发达的美国和法国。
日前，我们应邀参观了欧洲最大的“客万乐”邮购公司在莱比锡的邮购中心。邮购中心与莱比锡博览会的新展厅为邻，总投资10亿马克，花3年半时间建成，自1995年2月启用以来，已向德国各地的客户发送了7000多万个包裹。
负责国外业务的公司董事库尔特·艾伯特说，邮购这一销售形式，在德国已有100多年的历史。客万乐邮购公司的奠基人古斯塔夫·席克丹茨在一战结束后回到位于巴伐利亚的老家菲尔特，他发现在农村和边远地区小商品很有市场，可是因为当地商业网点少，交通不方便，许多人买不到日常所需的商品，于是他萌发了邮购的想法。邮购这一方式当时就有，不过主要是为官员等有稳定收入的人士服务，邮购商品也仅限于服装、帽子等中高档商品。而席克丹茨一开始就将服务对象定位于普通消费者，尤其是边远地区的农民，将他们日常需要的商品作为邮购商品。他的宗旨是以批发价向普通消费者零售。1927年客万乐邮购公司正式成立，客万乐的德文名字为“Quelle”，意为“源泉”。意思是在他那里买东西，等于在商品的发源地买东西，少了周转环节，价格自然要便宜。
艾伯特说，与当时相比，邮购在德国已有了稳定的市场，目前德国的邮购市场占零售总额的5％，每年约400亿马克。客万乐公司约占市场份额的25％左右。除一年两季的综合商品目录外，客万乐公司还针对不同客户的需要，及时推出专用商品目录，如“牛仔世界”、皮革目录等等，每年要出约30种商品目录，免费发送几千万份，邮购商品数以万计。在德国境内，只要库房有的商品，从接到订货起，48小时内将货送到客户手中。目前，有80％的订货是通过电话订的。公司的服务要求是“一个电话，全部解决”。除订货供货外，公司同样十分重视售后服务，目前在全国设有90多个售后服务网点，有2000多名职工负责售后服务。为保证商品的质量，公司还有自己的质检部门。邮购业务要发展，首先要赢得客户的信任。公司向全体客户承诺，客户不满意的商品，2周内保退保换。目前，在德国订购商品的退货率为20％。主要是一些客户在订货时，同样的服装要了不同尺寸和不同颜色，以便挑选。
艾伯特认为，正是靠着上述这几条，公司才从小到大，迄今已在世界18个国家开展了邮购业务，年营业额约120亿马克。谈到公司在中国的业务时，艾伯特表示，在上海的合资公司是1997年10月才启动的。不久前寄出了第4期目录。鉴于中国客户对邮购这一方式还缺乏信任，所以目前的服务对象主要是在外企的职工和对国外有所了解的人士，迄今反应不错。订货者以年轻人居多，有50—60％是回头客。他相信，经过几年努力，中国市场一定会成为一个迅速发展的市场。
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